• Alosys Communications

CUSTOMER SATISFACTION

Aggiornato il: 7 nov 2018


Quali sono gli indicatori chiave di un cliente soddisfatto?


Il Net Promoter Score (NPS) è stato ideato per misurare la relazione tra atteggiamento e comportamento.

Lo scopo del servizio sarà quello di entusiasmare i clienti fino a renderli emotivamente portati a promuovere il servizio o il prodotto.


L'NPS risponde una domanda:


Quanto è probabile che il cliente consigli il prodotto (o servizio) ricevuto a qualcuno?


Il punteggio (da 1 a 10) identifica un cliente promotore, passivo o detrattore del servizio.


Secondo uno studio Nielsen (www.nielsen.com) del 2016, infatti il Referral (rinvio) è ancora una delle forme di pubblicità più affidabili, con più del 84% degli utenti, che fa affidamento sulle raccomandazioni prima di effettuare un acquisto.

Tuttavia, l'NPS presenta alcuni limiti noti, compresa la sua difficoltà a comprendere il valore economico assoluto del punteggio.


Come possiamo valutare l’impegno (economico) che un cliente fa per continuare a utilizzare un prodotto e un servizio?

In questo caso abbiamo a disposizione il Customer Effort Score (CES).

Il Punteggio sforzo cliente (CES) si concentra sulle transazioni chiave tra un marchio e un consumatore, affermando che il servizio clienti e l'esperienza online sono gli indicatori chiave della fedeltà dei clienti.

Il Customer Effort Score (CES) è quindi un metodo di valutazione della soddisfazione del cliente che misura la facilità di un'esperienza con un'azienda chiedendo ai clienti, su una scala di cinque punti (da "Molto difficile" a "Molto facile"):


Quanto impegno è stato richiesto per valutare le probabilità di continuare a utilizzare e pagare un servizio.


Chiediamo al cliente, non se si troverà nella situazione di essere promotore di un servizio o prodotto, ma di valutare il rapporto fra “benefici” e “impegno” nell'utilizzo di un servizio a pagamento.

Il Customer Effort Score (CES) è un tipo di metrica di soddisfazione del cliente che misura la facilità di un'esperienza con un'azienda.


Nel 2010 fu pubblicato un articolo illuminante sulla CES dal titolo: “Stop Trying to Delight Your Customers"


https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers L'articolo è illuminante, se non per la qualità e la profondità della ricerca piuttosto che per la scoperta del senso comune.

Questa citazione riassume bene l’articolo:


"Quando si tratta di servizi, le aziende creano clienti fedeli principalmente aiutandoli a risolvere i loro problemi rapidamente e facilmente".


C’è un altro metodo per misurare la soddisfazione del cliente in riferimento su una specifica singola esperienza:


Customer Satisfaction Score Il CSAT


Il CSAT è eccellente per misurare singoli aspetti del tuo servizio, ponendo al centro la Domanda:


Come giudicheresti la tua esperienza con il "servizio clienti" (o qual si voglia oggetto dell’indagine)?


Si chiede di assegnare un punteggio da 1 a 5

Molto insoddisfatto / insoddisfatto / Neutrale / Soddisfatto / Molto soddisfatto


Il CSAT ha alcuni inconvenienti:


• Misura i particolari di un’esperienza senza offrirti un quadro d’insieme (per il quadro d’insieme meglio usare il NPS)

• Le persone più motivate a completare questo tipo di indagine sono molto felici, altre, meno inclini alla compilazione, sono molto insoddisfatte.

• Non è lo strumento più idoneo per misurare la fidelizzazione.


il CSAT semplicemente dice se per il singolo oggetto della ricerca il cliente è soddisfatto.


Nei Servizi offerti bisogna porsi le domande giuste e agevolare le risposte attraverso strategie mirate.

Per i servizi offerti da Alosys Communication srl, l’analisi dell’esperienza offerta al cliente è parte di un processo più vasto, la Partnership Customer Experience (PCX), che pone la fidelizzazione del cliente al primo posto.


per saperne di più:

https://www.alosys.it/services

  • Instagram - Grigio Cerchio
  • Facebook
  • Linkedin
  • Twitter
  • YouTube