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Una gestione efficace delle attività e la capacità di innovare rappresentano aspetti cruciali per il successo aziendale. Le piattaforme IT Service Management (ITSM) emergono come un fondamentale strumento in grado di portare significativi vantaggi, migliorando l'efficienza operativa e promuovendo l'innovazione all'interno delle organizzazioni. Ottimizzazione dei processi aziendali L'implementazione di piattaforme ITSM offre un'ottima opportunità per razionalizzare e automatizzare i processi aziendali. Questo conduce a una gestione più efficiente dei servizi IT e alla riduzione dei tempi di risoluzione delle problematiche. La capacità di definire, seguire e migliorare i processi aziendali permette di ottenere una maggiore coerenza e un migliore allineamento con gli obiettivi aziendali. Miglioramento dell'esperienza dell'utente Le piattaforme ITSM consentono di offrire servizi più personalizzati e rispondenti alle esigenze degli utenti. Attraverso l'implementazione di strumenti self-service, l'interfaccia intuitiva e la rapida risoluzione dei problemi, si registra un significativo miglioramento dell'esperienza complessiva dell'utente. Questo porta a un maggiore coinvolgimento degli utenti e a una soddisfazione più elevata. Incremento dell'efficienza operativa L'automazione dei processi, un aspetto centrale delle piattaforme ITSM, riduce gli errori umani, accelera le operazioni e consente alle risorse umane di concentrarsi su attività più strategiche e ad alto valore aggiunto. Ciò porta a un aumento dell'efficienza operativa e a una riduzione dei costi a lungo termine. Supporto decisionale basato sui dati Un altro beneficio cruciale delle piattaforme ITSM è la capacità di raccogliere e analizzare dati significativi. Monitorando le metriche e le prestazioni, le organizzazioni possono prendere decisioni informate per adattare i servizi e ottimizzare le risorse. Questa analisi dati consente di individuare tendenze, identificare possibili problematiche e anticipare le esigenze future, supportando le decisioni aziendali. Innovazione aziendale Le piattaforme ITSM forniscono un terreno fertile per l'innovazione. Facilitando la gestione dei processi esistenti, permettono alle aziende di concentrarsi sulla sperimentazione e l'implementazione di nuove soluzioni e tecnologie. Questo ambiente favorisce l'innovazione continua, essenziale per rimanere competitivi in un mercato in costante evoluzione.   Conclusione Le piattaforme ITSM rappresentano un investimento strategico per le aziende desiderose di migliorare le proprie operazioni e rimanere competitive nell'era digitale. I benefici globali che offrono includono l'ottimizzazione dei processi, il miglioramento dell'esperienza utente, l'incremento dell'efficienza operativa, il supporto decisionale basato sui dati e la promozione dell'innovazione aziendale. In definitiva, l'adozione di piattaforme ITSM è una scelta che può portare vantaggi tangibili e trasformare radicalmente il modo in cui un'azienda opera, interagisce con i propri utenti e si posiziona sul mercato.

Quando si considera l'implementazione di una piattaforma IT Service Management (ITSM), una delle decisioni più cruciali riguarda la modalità di distribuzione: cloud o on-premises. Entrambe le opzioni hanno i propri vantaggi e svantaggi, e la scelta dipenderà dalle esigenze specifiche e dalle capacità dell'azienda. Esaminare le caratteristiche principali di entrambe le modalità può aiutare a comprendere quale potrebbe essere la scelta migliore per l’azienda. Piattaforme ITSM basate su Cloud Vantaggi: Accesso remoto e flessibilità : Le piattaforme cloud offrono accesso da qualsiasi luogo con connessione a internet, consentendo ai dipendenti di lavorare in mobilità. Aggiornamenti automatici : Gli aggiornamenti sono gestiti dal provider di servizi cloud, evitando la necessità di interventi diretti da parte dell'azienda. Scalabilità : Le piattaforme cloud consentono una scalabilità più flessibile, permettendo di espandere o ridurre le risorse in base alle esigenze aziendali. Svantaggi: Dipendenza dalla connettività : L'accesso continuo alla piattaforma richiede una connessione internet affidabile. La mancanza di connettività può interrompere l'accesso ai servizi. Sicurezza dei dati : Alcune aziende possono esitare nell'archiviare i propri dati in un'infrastruttura cloud, preoccupate per la sicurezza e la privacy dei dati.   Piattaforme ITSM On-Premises Vantaggi: Controllo completo: Gli ambienti on-premises offrono maggiore controllo e sicurezza sui dati, poiché sono gestiti internamente dall'azienda. Maggiore conformità: In alcuni settori regolamentati, mantenere i dati all'interno dell'azienda può semplificare il mantenimento della conformità normativa. Svantaggi: Costi iniziali elevati : L'implementazione di un sistema on-premises richiede investimenti significativi in hardware, software e personale per la gestione e manutenzione. Aggiornamenti e manutenzione : L'azienda è responsabile degli aggiornamenti del software, della manutenzione hardware e della gestione del sistema.   Scelta migliore per l’azienda? La scelta tra cloud e on-premises dipende da vari fattori, tra cui:   Budget:  Le aziende con budget limitato possono preferire i modelli di pagamento a consumo offerti dalle soluzioni cloud anziché le spese iniziali elevate delle implementazioni on-premises. Esigenze di sicurezza : Settori con elevate esigenze di sicurezza dei dati potrebbero optare per la gestione on-premises per mantenere un controllo diretto sui dati sensibili. Flessibilità e mobilità : Le aziende che necessitano di accesso remoto e flessibilità possono beneficiare maggiormente delle soluzioni cloud. Conclusione La scelta tra piattaforme ITSM basate su cloud e on-premises è un equilibrio tra flessibilità, controllo, costi e sicurezza. Entrambe le opzioni hanno i loro vantaggi e svantaggi, quindi è essenziale valutare attentamente le esigenze specifiche dell'azienda e considerare quale modello si allinea meglio con gli obiettivi e le risorse disponibili. L'importante è capire che non esiste una risposta universale - la scelta migliore dipende dalla situazione e dalle necessità specifiche di ciascuna azienda.

Misurare e migliorare le prestazioni del servizio clienti è fondamentale per ogni azienda che desidera soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Parametri come la CSAT% (Percentuale di Soddisfazione del Cliente), il Tempo Medio alla Prima Risposta, il Tempo Medio di Risoluzione, il Tempo Medio alla Prima Assegnazione e la Percentuale di Risoluzione al Primo Contatto forniscono una visione chiara della qualità del servizio. Per ottimizzare il monitoraggio di questi indicatori, l'ITSM (Information Technology Management System) è uno strumento indispensabile. In questo articolo, esploreremo come l'ITSM può aiutare a migliorare l'efficacia del monitoraggio delle prestazioni del servizio clienti.  Implementazione di un ITSM: Prima di tutto, è essenziale implementare un sistema ITSM affidabile e robusto. Questo sistema è in grado di raccogliere, analizzare e presentare i dati relativi alle metriche del servizio clienti in modo chiaro e intuitivo. I dati sono facilmente accessibili sia per gli agenti del servizio clienti che per i manager, consentendo loro di prendere decisioni informate.    Monitoraggio in Tempo Reale: L'ITSM consente il monitoraggio in tempo reale delle metriche chiave. Ad esempio, il Tempo Medio alla Prima Risposta e il Tempo Medio di Risoluzione sono visualizzati in tempo reale in modo che gli agenti possano vedere immediatamente come stanno performando e agire di conseguenza. Ciò consente di reagire prontamente a situazioni di alta domanda o a eventuali problemi operativi.    Reportistica Personalizzata: Un buon ITSM offre funzionalità di reportistica personalizzata. Ciò significa si possono creare report specifici per il servizio clienti che mostrano esattamente le metriche di interesse. Ad esempio, generare report che mostrano il Tempo Medio alla Prima Assegnazione per ciascun agente o team, consentendo di individuare le aree che richiedono miglioramenti.    Integrazione con Altri Sistemi: L'ITSM s’ integra facilmente con altri sistemi utilizzati dal servizio clienti, come il sistema di ticketing o il software di gestione delle chiamate. Ciò consente di ottenere un quadro completo delle prestazioni senza dover passare manualmente dati da un sistema all'altro.    Analisi dei Trend: Un aspetto cruciale dell'ITSM è la capacità di analizzare i trend nel tempo. Ad esempio, si può monitorare come la CSAT% cambia in risposta a specifiche iniziative o miglioramenti operativi. Questo aiuta a valutare l'efficacia delle azioni intraprese e a regolare la strategia di conseguenza.    Automazione delle Notifiche: L'ITSM può automatizzare l'invio di notifiche agli operatori del servizio clienti o ai manager quando vengono rilevati problemi critici o quando vengono raggiunti obiettivi prestabiliti. Questo permette di reagire rapidamente a situazioni che richiedono attenzione immediata.   In conclusione, l'ITSM è una risorsa inestimabile per migliorare il monitoraggio delle metriche chiave del servizio clienti. Con un ITSM ben implementato, le aziende possono identificare tempestivamente i problemi, prendere decisioni basate sui dati e apportare miglioramenti continui per garantire una soddisfazione costante dei clienti. Investire in un sistema ITSM di alta qualità è un passo essenziale per il successo a lungo termine nel fornire un servizio clienti eccezionale.

Il Customer Relationship Management (CRM) è diventato uno strumento essenziale per le imprese che cercano di gestire le relazioni con i clienti in modo efficace. Tuttavia, quando si tratta di scegliere un sistema CRM, si pongono molte domande, tra cui se optare per una soluzione basata su cloud o on-premises. In questo articolo, esamineremo le opzioni CRM cloud e on-premises, mettendo in luce i loro pro e contro, per aiutarti a determinare quale sia la scelta migliore per la tua azienda. Cos’è un CRM in cloud? Un CRM (Customer Relationship Management) in cloud è un software di gestione delle relazioni con i clienti che opera attraverso l'architettura cloud computing. I dati e le funzionalità del sistema CRM sono ospitati su server remoti e resi accessibili tramite internet. Gli utenti possono accedervi da qualsiasi posizione e dispositivo connesso a Internet, facilitando la collaborazione e l'aggiornamento in tempo reale delle informazioni relative ai clienti. Vantaggi del CRM Cloud: Accesso Remoto:  Una delle principali caratteristiche dei CRM basati su cloud è la possibilità di accedere ai dati da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Questo è particolarmente utile per le aziende con team distribuiti o per coloro che desiderano lavorare da casa. Aggiornamenti Automatici:  Gli aggiornamenti e le patch di sicurezza sono gestiti dal fornitore del CRM cloud. Questo significa che non devi preoccuparti di installare nuove versioni o correzioni di sicurezza manualmente. Scalabilità:  I CRM cloud sono spesso altamente scalabili. Puoi aumentare o ridurre le risorse in base alle esigenze della tua azienda senza dover acquistare nuovo hardware. Svantaggi del CRM Cloud: Dipendenza dalla connessione Internet:  Se la tua connessione Internet è instabile, potresti incontrare difficoltà nell'accedere ai dati del CRM. Inoltre, la sicurezza dei dati potrebbe essere una preoccupazione. Costi a Lungo Termine:  Anche se i costi iniziali possono essere inferiori rispetto a un CRM on-premises, i costi a lungo termine potrebbero aumentare, specialmente se si paga per utente o se si superano i limiti di archiviazione. Personalizzazione Limitata:  Alcuni CRM cloud potrebbero avere limitazioni nella personalizzazione delle funzionalità rispetto alle soluzioni on-premises.   Cos’è un CRM On-Premises? Un CRM on-premises si riferisce a un sistema di gestione delle relazioni con i clienti che è implementato e operato localmente all'interno dell'infrastruttura tecnologica di un'azienda. In un contesto on-premises, il software CRM viene installato sui server fisici dell'azienda e gestito direttamente dal personale IT interno. Vantaggi del CRM On-Premises: Controllo Completo:  Con un CRM on-premises, hai il controllo completo sulla gestione dei dati e della sicurezza. Non devi condividere il controllo con un fornitore esterno. Personalizzazione Avanzata:  Puoi personalizzare il CRM secondo le esigenze specifiche della tua azienda senza dover fare affidamento su funzionalità predefinite. Costi a Lungo Termine Prevedibili:  Mentre i costi iniziali possono essere più alti, i costi a lungo termine tendono a rimanere più stabili, senza aumenti basati sul numero di utenti. Svantaggi del CRM On-Premises: Costi Iniziali Elevati:  L'installazione di un CRM on-premises richiede un investimento iniziale significativo in hardware e software. Manutenzione e Aggiornamenti:  Devi gestire la manutenzione e gli aggiornamenti del sistema, che possono richiedere risorse e competenze tecniche. Limitazioni di Accesso:  L'accesso ai dati è limitato alla rete aziendale, rendendo difficile il lavoro fuori sede o la collaborazione in remoto. Quale opzione è migliore per te? La scelta tra un CRM cloud e uno on-premises dipende dalle esigenze specifiche della tua azienda. Ecco alcune considerazioni chiave: Dimensione dell'azienda:  Le piccole imprese potrebbero trovare più vantaggioso un CRM cloud, mentre le grandi imprese con risorse IT interne potrebbero preferire un sistema on-premises. Budget:  Valuta attentamente i costi iniziali e a lungo termine. Se il tuo budget è limitato, il CRM cloud potrebbe essere la scelta migliore. Requisiti di personalizzazione:  Se si ha bisogno di una soluzione altamente personalizzata, un CRM on-premises potrebbe essere la scelta giusta. Accesso Remoto:  Se hai un team distribuito o necessità di accesso da remoto, il CRM cloud è una scelta logica. In definitiva, non esiste una risposta universale a quale sia la migliore opzione CRM. La scelta dipende dalla situazione specifica della tua azienda. Valuta attentamente i pro e i contro di entrambe le opzioni e prendi una decisione informata che supporti le esigenze della tua azienda nel miglior modo possibile.

La scelta del giusto software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per la tua azienda è una decisione critica. Mentre il CRM può avere un impatto significativo sulle relazioni con i clienti e sull'efficienza aziendale, il processo di valutazione può sembrare un compito intimidatorio. È fondamentale selezionare una soluzione CRM che sia potente abbastanza da far progredire le relazioni con i clienti e, al contempo, in grado di adattarsi all'ambiente unico della tua azienda. Comprendere l'Esperienza dei Clienti, il CRM è progettato per migliorare l'esperienza dei clienti, ma prima di sceglierne uno, è cruciale definire quale tipo di esperienza clienti desideri offrire. Ogni azienda è unica, quindi devi avere una chiara visione di come i team di vendita, marketing e assistenza possono collaborare per fornire la migliore esperienza possibile. Inoltre, è importante tenere conto delle esigenze e delle preferenze dei clienti, poiché influenzeranno la loro relazione con l'azienda. Assicurarsi che il CRM possa gestire interazioni provenienti da vari canali, come il sito web, le e-mail e i social media. Identificare i Punti Deboli,  vuol dire che prima di selezionare un CRM, riflettere sui punti deboli o sui problemi che attualmente impediscono all'azienda di offrire un servizio ottimale ai clienti. Chiedere al team di vendita, marketing e assistenza di identificare le sfide principali. Assicurarsi che le parti interessate abbiano la possibilità di condividere le loro idee. Il loro feedback può illuminare la scelta di una piattaforma CRM che mira a risolvere questi problemi, sia che si tratti della prima implementazione o di un passaggio a un nuovo sistema.   Integrazione con il Software Esistente, ovvero assicurarsi che il CRM possa integrarsi agevolmente con i sistemi esistenti. La flessibilità dell'integrazione è fondamentale, specialmente quando l’ecosistema software si espande nel tempo. Questa flessibilità è particolarmente cruciale per le piccole e medie imprese (PMI) che potrebbero non disporre delle risorse necessarie per affrontare complesse integrazioni.   Visione a Lungo Termine, scegliere un CRM che possa crescere con l’azienda. Mentre all’inizio si potrebbe desiderare una soluzione economica, è importante cercare un CRM che possa evolversi in simbiosi con l’organizzazione e le ambizioni a lungo termine. Bilanciare le esigenze attuali con la visione futura per assicurare di avere le funzionalità necessarie a raggiungere gli obiettivi. Ottimizzare i processi sta a significare che   un buon CRM dovrebbe semplificare la vita, migliorando l'efficienza del lavoro. Deve essere facile da usare e fornire le informazioni giuste ai membri del team al momento opportuno. Il CRM può essere un motore di ottimizzazione potente, configurabile per automatizzare processi come l'invio di feedback ai clienti o il rilevamento di modelli di interazione particolari. Assicurarsi che il CRM semplifichi i processi e aiuti a risparmiare tempo ed energia. Implementazione del CRM, cioè,   valutare sia il prodotto che il processo di implementazione quando si sceglie un CRM basato su cloud. Collaborare con un fornitore che ti permetta di testare il prodotto e determinare l’integrazione con gli strumenti e processi aziendali esistenti. Inoltre, verificare che il fornitore dia assistenza durante l'implementazione. Se il servizio clienti nel periodo di prova non è all'altezza, è improbabile che lo sia in seguito.   In conclusione, la scelta del miglior CRM per l’azienda richiede un'attenta valutazione dei requisiti aziendali, delle esigenze specifiche del settore e delle funzionalità di integrazione. Un CRM ben selezionato può aumentare la produttività, migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e contribuire al successo aziendale. Pertanto, è fondamentale prendersi tutto il tempo necessario per valutare attentamente le opzioni disponibili e scegliere la piattaforma che meglio si adatta alle tue esigenze.

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è diventata una pratica essenziale per le aziende di ogni dimensione. Inizialmente i dettagli sui clienti venivano distribuiti all’interno dell’azienda in luoghi differenti, dall’amministrazione, alla casella di posta elettronica e all’ufficio commerciale. Con il passare degli anni vi è stata la necessità di investire su piattaforme CRM. Esse rappresentano una strategia fondamentale che contribuisce a costruire relazioni solide con i clienti, migliorare l'efficienza aziendale e, in definitiva, aumentare il successo. Cos'è un CRM? CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, che in italiano significa "Gestione delle Relazioni con i Clienti". Si tratta di un insieme di strumenti, processi e pratiche aziendali finalizzati a raccogliere, archiviare e gestire le informazioni relative ai clienti in modo da migliorare la qualità delle relazioni aziendali con essi. Un sistema CRM consente di centralizzare i dati dei clienti, consentendo a tutti i reparti aziendali di accedervi e di avere una visione unificata dei clienti . L'adozione di un software CRM rappresenta un passo fondamentale per qualsiasi azienda, poiché agevola il mantenimento di un costante contatto con gli utenti, semplifica i processi operativi e contribuisce a incrementare la redditività complessiva. Quando ci si riferisce a un software CRM, si fa riferimento a uno strumento completo in grado di gestire contatti, monitorare le vendite, valutare la redditività di diverse azioni e molto altro ancora. L'obiettivo primario del CRM è migliorare ed ottimizzare le interazioni in ogni settore, che sia il marketing, la vendita o il servizio clienti, il tutto per portare l'esperienza del cliente a un livello superiore.   Come funzionano concretamente questi software CRM? Sono basati su una piattaforme cloud e on-premises; il che consente ai team di registrare i clienti, analizzare le diverse relazioni con loro e generare report dettagliati, in modo che tutti i membri dell'azienda siano al corrente delle interazioni. Un software CRM semplifica notevolmente i processi interni di qualsiasi impresa, fornendo ai team una visione completa del cliente, dell'attività aziendale, delle comunicazioni e delle informazioni disponibili.   Concetti di base di un CRM   1.Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): Insieme di strategie, processi e tecnologie progettate per gestire le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti. Lo scopo principale è quello di creare e mantenere relazioni positive con i clienti, migliorando la soddisfazione del cliente e aumentando la fidelizzazione. 2. Automazione dei processi aziendali Possibilità di automatizzare una serie di processi aziendali, come l'invio di e-mail di follow-up, la gestione delle opportunità di vendita e la generazione di report. Ciò riduce la necessità di compiti manuali ripetitivi, migliorando l'efficienza complessiva dell'azienda. 3. Tracciamento delle attività dei clienti Traccia tutte le interazioni dei clienti con l'azienda, tra cui chiamate, e-mail, chat e interazioni sui social media. Questo livello di tracciamento consente al personale aziendale di fornire un servizio tempestivo e basato su dati con una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti. 4. Analisi dei dati Raccolgono una quantità significativa di dati sui clienti e sulle interazioni aziendali. Questi dati possono essere analizzati per identificare tendenze, misurare il successo delle strategie di marketing e prendere decisioni informate. Ad esempio, puoi monitorare quali campagne di marketing generano il miglior ritorno sull'investimento e regolare di conseguenza le tue strategie. 5. Gestione del ciclo di vita del cliente Un CRM segue il percorso di un cliente dalla prima interazione all'acquisto e oltre. Questo consente di identificare opportunità di cross-selling e upselling.   Un sistema CRM consente di identificare opportunità di vendita incrociata e di vendita suggerita, aumentando le entrate. Inoltre, si può identificare quando un cliente potrebbe essere pronto per un acquisto successivo o per un aggiornamento di prodotto. In conclusione, un sistema CRM è una risorsa fondamentale per qualsiasi azienda che desideri costruire relazioni più solide con i clienti e migliorare l'efficienza aziendale.

Si è tenuto negli uffici di Alosys Communications il terzo Governance Committee (un insieme di metodi e strumenti in mano alla leadership per amministrare e guidare l’organizzazione verso la propria visione, mitigandone i rischi e relazionandosi efficacemente), ed è stato portato avanti con l’Open Strategy, una filosofia di gestione completamente nuova che poggia sulla trasparenza, sulla collaborazione e sulla diversità. Questo evento ha avuto come formatori i ragazzi del team di coaching Rock. Il tema centrale è stato costruire fiducia, attraverso il metodo LSP (Lego Serious Play); un metodo di grande impatto e coinvolgimento che utilizza i più famosi mattoncini del mondo (i LEGO®) per favorire i processi di esplorazione e consapevolezza delle persone attraverso una metodologia unica che combina gioco e strategia per stimolare la creatività, la collaborazione e la soluzione dei problemi, portando il team a un livello superiore di performance. Un'esperienza coinvolgente, in cui il gioco diventa una potente leva di crescita aziendale. Ogni partecipante è coinvolto attivamente nella costruzione di modelli tridimensionali che rappresentano le dinamiche di squadra, le sfide aziendali e le strategie di successo. Questo approccio pratico e ludico supera i confini della comunicazione tradizionale, permettendo a idee innovative di emergere in modo naturale. Sfide da affrontare con creatività: I partecipanti hanno affrontato i temi chiave come la leadership, la gestione del cambiamento, la risoluzione dei conflitti e lo sviluppo del team. Acquisiranno nuove prospettive, migliorando la comprensione reciproca e potenziando la costruzione di soluzioni condivise. Crescita Individuale e di Squadra: Ogni mattoncino conta. Ogni membro del team ha l'opportunità di contribuire al processo decisionale e alla costruzione di obiettivi concreti. In questo modo, non solo sviluppiamo la crescita individuale, ma potenziamo anche la forza collettiva del gruppo, creando un ambiente in cui ognuno si sente valorizzato e coinvolto. L'utilizzo del metodo LSP ha dimostrato di essere molto più di un semplice esercizio creativo. È diventato un mezzo attraverso il quale le persone hanno potuto esprimere sé stesse in modo tangibile, rompendo le barriere della comunicazione tradizionale. La costruzione di modelli ha fornito una piattaforma visiva per comprendere le prospettive individuali e per esplorare le dinamiche di gruppo in un modo non minaccioso e aperto. L'approccio ludico ha favorito un ambiente di lavoro più aperto, in cui la comunicazione è diventata un flusso naturale e la trasparenza ha smussato gli angoli delle relazioni professionali. La condivisione di idee attraverso i mattoncini colorati ha contribuito a creare un terreno fertile per la comprensione reciproca, accrescendo la fiducia e il rispetto reciproco. Infine, nel susseguirsi delle sfide, i partecipanti sono arrivati a una rappresentazione del manager del futuro che ha come comportamenti e competenze: il saper delegare, ascoltare, gestire i collaboratori, fiducia, definizione degli obiettivi, autorevolezza, lungimiranza e innovazione, assertività ed empatia. Per Alosys, queste caratteristiche sono fondamentali per una continua evoluzione lavorativa piena d’innovazione, creatività e successo

Nel panorama aziendale odierno, la gestione efficace delle relazioni con i clienti è diventata una priorità fondamentale per le imprese che aspirano a prosperare e crescere. In questo contesto, le piattaforme di Customer Relationship Management, o CRM, hanno assunto un ruolo di primo piano. Questi sistemi offrono strumenti e soluzioni avanzate progettate per aiutare le aziende a coltivare relazioni significative con i clienti, migliorare l'efficienza operativa e raggiungere risultati commerciali straordinari. Con la crescente competizione e l'attenzione sempre maggiore rivolta all'esperienza del cliente, implementare un sistema CRM è diventato un passo essenziale per migliorare le operazioni aziendali e ottenere un vantaggio competitivo. Quali sono i vantaggi più tangibili per un’azienda che utilizza il CRM?   1.l CRM favoriscono la crescita dell'azienda e dei suoi dipendenti. Nel percorso di crescita delle aziende, sfide gestionali sempre più complesse possono diventare difficilmente gestibili se affrontate manualmente. In un contesto simile, la gestione separata e non integrata delle informazioni e dei dati aziendali generati quotidianamente diventa un'impresa praticamente impossibile. Il CRM rappresenta la scintilla che innesca un processo di crescita aziendale, consentendo la digitalizzazione dei processi e la loro completa integrazione. Inoltre, promuove il cambiamento introducendo nuovi metodi di lavoro. Un esempio tangibile è la capacità del CRM di valorizzare la sinergia tra i vari reparti aziendali, migliorando la collaborazione e la condivisione delle risorse.   2. Il CRM permette di raccogliere tutte le informazioni relative ad ogni cliente. All'interno del CRM vengono raggruppate le informazioni (e il relativo storico) ottenute lungo tutto il Customer Journey dei clienti.  A queste informazioni (ad esempio, i dati anagrafici, la fonte di acquisizione, lo stato della trattativa, i prodotti e servizi adottati, le campagne marketing attive, i ticket di assistenza aperti o chiusi etc.) è possibile accedervi in ogni momento e da qualsiasi dispositivo, in modo condiviso con le altre aree aziendali.   3. Il CRM consente di focalizzarsi sui clienti più “redditizi”. Il CRM diventa l'elemento chiave della segmentazione. Tramite l'attribuzione di un punteggio e le informazioni riportate all'interno del CRM stesso, sarà semplice comprendere se (e a quali prodotti) il cliente è più interessato, a quali fattori è più sensibile, qual è stato l'elemento che l'ha reso propenso (o meno) all'acquisto. Insights di questo genere permettono di concentrarsi maggiormente sui clienti più redditizi ed elaborare strategie per accrescere il loro grado di soddisfazione e la loro fedeltà verso l'azienda.    4. Con il CRM le offerte sono personalizzate e vengono proposti prodotti e servizi "su misura". Il CRM semplifica la vita ai commerciali: l'inserimento di ogni informazione in un unico strumento consente di avere a disposizione - con facilità - i dati scambiati telefonicamente, via e-mail, in chat, senza contare la visione globale delle opportunità aperte, dei loro importi e della fase di avanzamento, il monitoraggio dell’attività commerciale e i report di analisi. Visualizzando l'intera (e corretta) pipeline di vendita e di acquisizione del cliente, i commerciali possono attuare le attività più idonee per rispettare gli obiettivi di vendita prefissati, prendendo decisioni basate sui dati stessi e non sulla memoria.   5. Grazie al CRM la gestione del follow-up delle trattative e delle richieste dei clienti è più accurata e veloce. Con il monitoraggio e la condivisione di tutte le attività svolte da parte delle diverse aree aziendali su ciascun cliente, si possono pianificare correttamente gli step successivi da compiere.   6. Con il CRM si elimina virtualmente la possibilità di “smarrire” clienti ed opportunità all’interno di un sistema obsoleto o sovraccarico. Il CRM permette di tenere tutto sotto controllo, facilita la presenza di processi lineari e di azioni strutturate (senza incorrere in perdite di tempo) volte al raggiungimento degli obiettivi di business.   7. Il CRM offre al Top Management una lettura dettagliata delle attività in essere. Consultando il CRM, il Top Management può disporre di un'immagine dettagliata e accurata di tutte le attività di vendita, di marketing e di post-vendita, avendo una visione chiara del business e dell'avanzamento delle attività stesse.   8. Grazie al CRM si reagisce prontamente alle variazioni del mercato. Potendo contare su una panoramica concreta e attendibile fornita dal CRM, si ottiene chiarezza sulle variazioni del mercato in cui si opera. Inoltre, le “viste” personalizzate permetteranno di migliorare le prestazioni sul territorio e le prestazioni di vendita, riducendo i costi per trattativa e i costi per ordine di acquisto.   9. Il CRM facilita la collaborazione tra le diverse aree aziendali. Il CRM è lo strumento collaborativo per eccellenza e consente di prevenire la perdita di un’opportunità o la cattiva gestione del cliente perché più persone possono controllare le attività stesse in tempo reale e analizzare tutto ciò che è avvenuto con quel contatto. Inoltre, il CRM rende sistematico lo scambio e la condivisione delle informazioni, immediatamente accessibili a chiunque.      10. Con il CRM i processi e le attività ripetitive vengono automatizzate. Non è sempre facile riuscire a mantenere la giusta attenzione sul cliente, considerando che le attività da intraprendere per il cliente stesso sono molteplici. Il CRM aiuta nella gestione di queste attività, rendendo automatici gli step ripetitivi. Peraltro, i benefici crescono ancora di più se si decide di integrare il CRM ad altri strumenti. Questo è possibile anche avvalendosi di strumenti che si integrano con il CRM per aggiungere nuove funzionalità.   Concludendo, si può affermare con certezza che il CRM porta molteplici vantaggi in azienda: permette un aumento delle vendite e della fedeltà dei clienti, quindi dei ricavi e degli utili, nonché una diminuzione dei costi. Con l’aiuto del CRM i clienti si sentono seguiti con più cura e attenzione, in più questa tecnologia offre la possibilità di identificare e gestire con successo le opportunità commerciali più significative per l’azienda.

La cybersecurity è diventato un tema cruciale. Due concetti chiave in questo contesto sono la Cyber hygiene e la Cybersicurezza Evoluta. Entrambi hanno lo stesso obiettivo - proteggere da minacce cibernetiche - ma si differenziano in termini di complessità e approccio. In questo articolo, si metterà a confronto la Cyber hygiene e la Cybersicurezza Evoluta per comprendere come si completano a vicenda nella difesa cibernetica. Cyber hygiene: La Base Necessaria La Cyber hygiene rappresenta un insieme di operazioni e comportamenti di base finalizzati a proteggere sé stessi o un'organizzazione da minacce informatiche comuni. È l'equivalente della pulizia personale nella vita reale: lavarsi le mani e spazzolarsi i denti sono abitudini quotidiane per prevenire malattie. Nello stesso modo, la Cyber hygiene si basa su abitudini quotidiane che preservano la salute digitale. Ecco alcune delle pratiche tipiche della Cyber hygiene:   1.Password Sicure : Utilizzare password robuste, uniche per ogni account e cambiarle regolarmente. 2.Aggiornamenti Software : Mantenere costantemente aggiornati il sistema operativo e le applicazioni con gli ultimi patch di sicurezza. 3.Protezione Antivirus : Installare e mantenere aggiornato un software antivirus affidabile per rilevare e rimuovere malware e virus. 4.Backup Regolari : Eseguire backup dei dati importanti su dispositivi esterni o su cloud per proteggerli da attacchi ransomware o guasti hardware. 5.Sensibilizzazione agli Attacchi : Formarsi per riconoscere e prevenire minacce come phishing, malware e altre tattiche comuni degli hacker.   Cybersicurezza Evoluta: Il Passo Successivo La Cybersicurezza Evoluta rappresenta un livello avanzato di protezione cibernetica. Questo approccio coinvolge misure più sofisticate e investimenti in tecnologie avanzate per proteggere risorse digitali critiche da minacce sofisticate.   Caratteristiche della Cybersicurezza Evoluta includono:   1..Monitoraggio Avanzato : Utilizzo di sistemi di rilevamento delle minacce in tempo reale e analisi comportamentali per identificare comportamenti anomali. 2.Protezione dei Dati Sensibili : Implementazione di crittografia avanzata e procedure di gestione dei dati per proteggere informazioni altamente sensibili. 3.Gestione delle Identità : Controllo rigoroso degli accessi e autenticazione multifattoriale per garantire che solo utenti autorizzati abbiano accesso ai dati. 4.Risposta alle Minacce:  Sviluppo di piani di risposta alle minacce e capacità di mitigare attacchi in modo rapido ed efficiente.   Trovare l'Equilibrio La chiave per una cybersecurity efficace è trovare l'equilibrio tra la Cyber hygiene e la Cybersicurezza Evoluta. La Cyber hygiene fornisce la solida base necessaria, mentre la Cybersicurezza Evoluta offre protezione avanzata contro minacce sofisticate. È importante notare che la sicurezza cibernetica non è una soluzione "taglia unica". Ogni organizzazione deve valutare le proprie esigenze, risorse e livello di esposizione al rischio per adottare un approccio equilibrato.   In conclusione, la Cyber hygiene e la Cybersicurezza Evoluta rappresentano due fasi complementari della cybersecurity. La combinazione di buone pratiche quotidiane e misure avanzate di sicurezza fornisce una difesa completa contro le minacce digitali in continua evoluzione. Investire in entrambe le aree è essenziale per proteggere dati e attività digitali.

Nel campo della sicurezza e della gestione dei rischi, i falsi positivi rappresentano una sfida significativa. Essi si verificano quando un sistema di protezione, come un antivirus o un sistema di rilevamento delle intrusioni, erroneamente identifica un evento o un'attività come un'azione dannosa, anche se in realtà non lo è. Questi falsi allarmi possono avere conseguenze negative sulla gestione della sicurezza, generando confusione, dispendio di risorse e potenziali rallentamenti delle operazioni aziendali. Pertanto, minimizzare i falsi positivi diventa cruciale per garantire un ambiente sicuro e operativo. Il problema nella gestione dei falsi positivi: I falsi positivi possono causare diversi problemi nella gestione della sicurezza. Innanzitutto, essi possono creare allarmismo e generare confusione tra il personale responsabile della sicurezza, che potrebbe essere spinto a rispondere in modo eccessivo ad eventi non significativi. Questo spreco di risorse umane e tecnologiche può comportare un carico di lavoro aggiuntivo non necessario e rallentamenti delle operazioni aziendali. Inoltre, l'elevato numero di falsi positivi può portare alla cosiddetta "fatica dell'allarme" (alarm fatigue). Quando un sistema di protezione produce frequenti falsi allarmi, il personale potrebbe iniziare a ignorare gli avvisi, poiché si abitua alla presenza di falsi positivi. Ciò può creare una grave falla nella sicurezza, consentendo a vere minacce di passare inosservate. L'importanza di minimizzare i falsi positivi: La riduzione dei falsi positivi diventa essenziale per garantire una gestione efficace della sicurezza. Riducendo al minimo gli allarmi erronei, si consente al personale di focalizzarsi sulle minacce reali e di concentrare le risorse su tali eventi. Ciò aumenta l'efficienza e l'efficacia della gestione della sicurezza, consentendo di individuare e rispondere tempestivamente alle vere minacce. Inoltre, minimizzare i falsi positivi contribuisce a mantenere un ambiente di lavoro più stabile e meno interrotto. Riducendo il numero di interruzioni causate da allarmi erronei, si favorisce una maggiore produttività e si evitano ritardi o blocchi delle attività aziendali. Strategie per minimizzare i falsi positivi: Per ridurre i falsi positivi, è fondamentale implementare una serie di strategie efficaci: Ottimizzazione dei sistemi di protezione:  I fornitori di soluzioni di sicurezza devono continuamente migliorare i loro algoritmi di rilevamento per ridurre al minimo i falsi positivi senza compromettere la rilevazione delle minacce reali. L'uso di algoritmi di intelligenza artificiale e di apprendimento automatico può aiutare a migliorare la precisione delle soluzioni di sicurezza. Configurazione personalizzata:  Le soluzioni di sicurezza dovrebbero consentire una configurazione personalizzata per adattarsi alle esigenze specifiche di un'organizzazione. Ciò consente di ridurre le segnalazioni erronee in base alle peculiarità delle attività aziendali. Monitoraggio e feedback:  È importante monitorare costantemente l'efficacia dei sistemi di protezione e raccogliere feedback dal personale. Questo aiuta a identificare e correggere eventuali problemi di falsi positivi in modo tempestivo. Analisi post-allarme: Dopo un falso positivo, è necessario effettuare un'analisi dettagliata per comprendere le cause dell'errore e apportare eventuali modifiche al sistema di protezione.

Nel settore sanitario, dove la privacy dei pazienti e la sicurezza dei dati sono fondamentali, le best practices della cyber hygiene sono diventate essenziali per prevenire violazioni dei dati e garantire un ambiente digitale sicuro. In questo articolo, si metterà in evidenza l'importanza della cyber hygiene e i metodi chiave per implementarla efficacemente.  Educazione e Formazione   Uno dei pilastri fondamentali della cyber hygiene nel settore sanitario è l'educazione e la formazione continua del personale. I dipendenti devono essere consapevoli delle minacce informatiche e delle best practices per prevenirle. Ciò include la sensibilizzazione sul phishing, l'importanza di creare password robuste e l'identificazione dei comportamenti sospetti online. Le sessioni di formazione periodiche e la distribuzione di materiale informativo possono contribuire a mantenere il personale informato sulle minacce emergenti e sui metodi per proteggere i dati dei pazienti.    Politiche di Sicurezza dei Dati   Le organizzazioni sanitarie dovrebbero sviluppare e attuare politiche di sicurezza dei dati rigorose. Queste politiche dovrebbero definire chiaramente le responsabilità per la sicurezza informatica, le procedure per la gestione delle password, l'accesso ai dati e la segnalazione degli incidenti di sicurezza. Le politiche dovrebbero anche essere aggiornate regolarmente per adattarsi alle minacce emergenti e alle normative in continua evoluzione, come l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) negli Stati Uniti.    Protezione delle Password   Le password deboli sono una delle principali vulnerabilità nei sistemi informatici. Le organizzazioni sanitarie dovrebbero promuovere l'uso di password complesse che includono lettere maiuscole e minuscole, numeri e simboli. Inoltre, è importante implementare la pratica del cambiamento periodico delle password. L'autenticazione a due fattori (2FA) è un'altra misura efficace per proteggere l'accesso ai dati sensibili. Richiede agli utenti di fornire una seconda forma di verifica oltre alla password, aumentando così la sicurezza.        Protezione Fisica e Digitale   La sicurezza fisica è altrettanto importante quanto quella digitale. I server e le apparecchiature informatiche dovrebbero essere fisicamente protetti da accessi non autorizzati. Inoltre, è essenziale eseguire backup regolari e garantire che i dati siano crittografati per proteggerli in caso di furto o smarrimento dei dispositivi.    Monitoraggio e Risposta agli Incidenti   Un sistema di monitoraggio avanzato delle minacce informatiche può aiutare a identificare e rispondere prontamente agli attacchi. Le organizzazioni sanitarie dovrebbero essere in grado di rilevare comportamenti anomali nei sistemi e intraprendere azioni correttive tempestive. La preparazione per la gestione delle violazioni dei dati è essenziale. Dovrebbe essere in atto un piano di risposta agli incidenti che comprende il coinvolgimento di professionisti della sicurezza informatica, la notifica alle autorità competenti e la comunicazione tempestiva con i pazienti colpiti.   In conclusione, la cyber hygiene è una parte fondamentale dell'operatività sicura nel settore sanitario. L'educazione, le politiche di sicurezza dei dati, la protezione delle password, la sicurezza fisica e digitale, e il monitoraggio sono tutti elementi chiave per garantire la protezione dei dati dei pazienti e la conformità normativa. Investire nella cyber hygiene è investire nella salute digitale dei pazienti.

La Customer experience è un elemento chiave per il successo di qualsiasi azienda, e la sua misurazione attraverso parametri come la CSAT%, il Tempo Medio alla Prima Risposta, il Tempo Medio di Risoluzione, il Tempo Medio alla Prima Assegnazione e la Percentuale di Risoluzione al Primo Contatto è fondamentale per garantire una soddisfazione costante dei clienti. In questo articolo, esploreremo alcune tecniche e strategie per migliorare questi importanti indicatori di prestazione del servizio clienti. 1 . CSAT% (Percentuale di Soddisfazione del Cliente): Sondaggi e Feedback:  Raccogliere regolarmente il feedback dei clienti attraverso sondaggi e questionari può aiutare a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento dei servizi offerti. Utilizzate queste informazioni per apportare miglioramenti mirati. Migliorare la Comunicazione:  Mantenere una comunicazione chiara e trasparente con i clienti è essenziale. Assicuratevi che le aspettative siano gestite correttamente e che i clienti siano informati su eventuali ritardi o problemi. 2. Average First Response Time (Tempo Medio alla Prima Risposta): Automatizzazione:  Utilizzare chatbot e risposte automatiche per gestire le richieste di routine, riducendo il carico di lavoro degli agenti e accelerando il tempo di risposta iniziale.                                                                                                                Assegnazione Intelligente:  Implementare sistemi di assegnazione delle richieste basati sull'urgente, sull'esperienza dell'agente e sulla complessità della richiesta per garantire una risposta rapida alle richieste più critiche. 3. Average Resolution Time (Tempo Medio di Risoluzione): Formazione degli Agenti:  Assicurare che gli agenti siano adeguatamente formati per affrontare le richieste dei clienti in modo efficace e rapido. Procedure di Risoluzione:  Standardizzate i processi di risoluzione dei problemi per migliorare l'efficienza e ridurre il tempo necessario per risolvere le richieste. 4. Average First Assign Time (Tempo Medio alla Prima Assegnazione): Monitoraggio in Tempo Reale:  Utilizzare strumenti di monitoraggio in tempo reale per identificare le richieste non assegnate o in attesa e intervenite tempestivamente per assegnarle a un agente competente. Priorità di Assegnazione: Impostare criteri di assegnazione che tengano conto dell'importanza delle richieste e dell'esperienza degli agenti per garantire una distribuzione equa e una risposta rapida. 5. First Contact Resolution % (Percentuale di Risoluzione al Primo Contatto): Formazione Avanzata:  Fornire agli agenti le competenze e le risorse necessarie per risolvere una vasta gamma di problemi al primo contatto. Accesso alle Informazioni : Assicurarsi che gli agenti abbiano facile accesso a risorse, procedure e informazioni necessarie per risolvere i problemi senza dover trasferire le chiamate o le richieste. In conclusione, migliorare questi parametri di valutazione richiede un impegno costante e l'adozione di strategie mirate. L'ascolto dei feedback dei clienti, l'automatizzazione dei processi, la formazione degli agenti e l'ottimizzazione delle procedure sono tutti elementi chiave per aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare l'efficienza del servizio clienti. Misurare regolarmente i risultati e apportare modifiche necessarie, serve per assicurare il raggiungimento  degli obiettivi desiderati.